La médiation à la consommation est un mode amiable de résolution des litiges, gratuit pour le consommateur, et mis en œuvre à sa demande. Le professionnel en assure la charge financière.
Les personnes que l’on accompagne au sein de nos structures, les personnes assurant une mesure de protection avec représentation (tuteur…).
Quelles prestations peuvent faire l’objet d’une saisine ?
La médiation de la consommation ne s’applique pas aux litiges concernant les services d’intérêt général non économiques, les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux.
Ainsi ce dispositif est applicable aux litiges contractuels entre le consommateur et le professionnel portant sur l’exécution des « prestations d’hébergement » (facturation, services d’hôtellerie, restauration, administration générale…) pour lesquels ils acquittent tout ou partie du coût de la prestation.
L’Association Coallia a désigné AME Conso en tant que médiateur de la consommation.
Pour saisir le médiateur d’un litige, la personne accompagnée doit avoir préalablement porté une réclamation écrite auprès de la direction de l’établissement, et relative à ce même litige.
Si la réponse à la réclamation n’a pas donné satisfaction ou même en l’absence de réponse il est possible de saisir le médiateur de la médiation. La saisine peut être ainsi réalisée :
La saisine du médiateur doit intervenir dans un délai d’un an à compter de la réclamation écrite faite auprès la direction de l’établissement ou du service.
L’AME Conso accuse réception de la demande et désigne un médiateur afin de mener la médiation de la consommation.
Il revient au médiateur dans un délai de trois semaines, de vérifier la recevabilité de la réclamation au regard des conditions fixées à l’article L612-2 du code de la consommation :
Si la demande de médiation n’est pas recevable :
Le consommateur reçoit un courrier motivé, par voie électronique ou postale, l’informant du rejet de sa demande dans un délai maximal de 3 semaines à compter de la réception de son dossier.
Si la demande de médiation est recevable :
Le médiateur notifie la recevabilité de la demande auprès du consommateur et du professionnel qu’il invite à entrer en médiation par voie électronique ou postale en rappelant que les parties peuvent se retirer du processus à tout moment.
L’issue de la médiation doit intervenir dans un délai de 90 jours à compter de la notification de la recevabilité de la demande.
Le médiateur instruit la demande et s’engage à écouter les parties, prendre connaissance des arguments des parties et/ou les recevoir ensemble ou séparément pour les aider à rechercher un accord.
A défaut d’accord, il fait connaître aux parties sa proposition de solution par courrier simple ou par voie électronique, en leur rappelant :
La proposition rendue par le membre médiateur est confidentielle. Le médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution, laquelle vaudra accord et obligera les parties à l’exécuter, et fixe un délai de 15 jours pour accepter ou refuser celle-ci.
Si les parties acceptent la proposition de solution :
Le médiateur en prend acte et met fin au processus de médiation.
Si l’une des parties refuse la proposition :
Le médiateur constate l’échec de la médiation qui met fin au processus de médiation. L’absence de réponse à la proposition du médiateur équivaut à un refus.
Les parties peuvent saisir la justice.
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